NPS, CSAT и CES
NPS, CSAT и CES — три популярные метрики обратной связи. Они опросные (subjective) и дополняют поведенческие метрики, отвечая не на «что сделали пользователи», а на «как они это восприняли».
Что означает каждая
- NPS (Net Promoter Score) — готовность рекомендовать по шкале 0–10. Считается как % промоутеров (9–10) минус % критиков (0–6); диапазон от −100 до +100.
- CSAT (Customer Satisfaction) — удовлетворённость конкретным опытом (часто «оцените от 1 до 5»), обычно сразу после взаимодействия.
- CES (Customer Effort Score) — насколько легко было решить задачу; низкое усилие хорошо коррелирует с лояльностью.
Когда что применять
NPS меряет общее отношение к бренду/продукту, CSAT — точечный опыт (поддержка, фича), CES — трение в конкретном сценарии. Опросные метрики легко переоценить: их смотрят вместе с поведенческими из гайда по продуктовым метрикам, иначе можно «нравиться», но терять пользователей.
Разберите свою задачу по этой логике — бесплатно
ProductHub Deep Dive за ~7 минут превращает вашу продуктовую задачу в план с обоснованием, опираясь на методологию и 200+ реальных проектов агентства. Без воды и коммерческих звонков.
Пройти разбор бесплатноЧастые вопросы
NPS — это хорошая метрика продукта?
NPS полезен как индикатор отношения и для отслеживания динамики, но он опросный и легко смещается выборкой и формулировкой. Его не стоит делать единственной целью: связывайте с поведением (удержание, повторные действия) и не путайте симпатию с реальной ценностью.